新卒時のリベンジ、広い業種に挑戦できる魅力

私が担当しているBPOの請負業務は、企業から業務を受託して、私たちが責任を持って完遂する仕事です。請負の現場では、業務の進め方や人員配置、スケジュール管理まで全てこちらで管理します。

実は、新卒の就職活動でもクリエアナブキを希望していました。当時はご縁がなく、別の企業に就職したのですが、結婚して専業主婦をしているときに転職サイトからスカウトが届いて。「またチャンスをもらえるなら」と思って応募しました。面接のときに言われた「いろんな部署に関われる」という言葉が印象的で、それが入社の決め手になりました。

日々を動かす――PMが描く“業務の設計図”

今は高松を拠点に約30件の業務を受託して、約40名のBPOスタッフのマネジメントをしています。業務内容は様々で、毎日稼働する業務が半分くらい、月に1〜2回の依頼もあります。

BPOの組織は、プロジェクトマネージャー（PM）→スーパーバイザー（SV）→チームリーダー→オペレーターという階層と指示系統で業務が回っています。出社したら、最初にチェックするのがセンターの稼働状況。「全員出勤しているか」「業務指示が伝わっているか」を確認します。BPOスタッフのシフトは個人ごとに異なるので、パズルを組むようにその日の業務量と出勤状況を見ながら調整していきます。

その後は現場のフォローや指示出し。企業との定例会議がある日は、事前にBPOスタッフから質問や相談事項を集めて準備します。定例会の流れは当社側が組み立てるように意識しています。BPOスタッフが帰った後の夕方以降は、日中にはできなかった資料作成や分析の時間です。

日々意識しているのは、「みんなにいい顔をしすぎないこと」。管理者という立場は、営業、企業、スタッフに囲まれる仕事です。でも、全部に「いいよ」と答えていたら業務が回らなくなってしまいます。

特に大切にしているのは、BPOスタッフが無理をしすぎないように配慮すること。実際に業務をしてくださっているのはBPOスタッフなので、無理のない範囲で調整していくことを、常に意識していますね。

成長がつながる場所──チームで乗り越える力

PMという立場なので、自分で実務に入ることは少ないです。だからこそ、やりがいや達成感はBPOスタッフとの関係性から感じることが多いですね。例えば、入社時は単純なデータ入力しかできなかった方が、半年後には企業への問い合わせ対応ができるようになって、1年後にはチームリーダーとして後輩を指導するようになる。そういう成長を目の当たりにできるのは、本当に嬉しくなります。

以前あった単発の仕事で「本当に納期に間に合うのか？」という状況になったことがありました。BPOセンターの全員で協力して、最後はなんとか期日までに終わらせることができました。終わった瞬間、みんなで拍手したんです。あの瞬間はすごく達成感がありましたし、忘れられないですね。最初はよそよそしかった人たちが、仕事通じて全員が一つのチームのようになって、結束力が生まれたんです。信頼関係ができたからこそ、みんなで協力して乗り越えられたと思います。

先日、退職されるBPOスタッフから「Fさんのおかげで成長できました」と言っていただけて。人の成長を見ているようで、実は自分の成長に繋がっていると実感しました。目の前で一緒に働いているからこそ、BPOスタッフの変化を実感できるのがこの仕事の魅力だと思います。

新しい仕組みを作り、未来のキャリアを描く

BPO事業を拡大するためには、もっと効率的に大きな仕事が取れるような体制が必要だと思っていました。去年、上司から「Fさんがやりたいようにやっていい」と言っていただいて、1年かけて組織づくりに取り組みました。それまでは全員が同じ「オペレーター」という立場だったBPOスタッフたちに、「チームリーダー」や「スーパーバイザー」といった役割を作りました。その役割に求める基準と昇給できる要件も明確にして、「時給が上がる=責任も増える」ということをはっきりさせたかったんです。頑張った分評価されるし、その分期待される役割も大きくなる公平な仕組みを作って、今は更新面談を通じて一人ひとりの成長を期待しています。今後はBPOセンター全体がもっと成長し、PMに依存しない現場管理を実現させていきたいです。

将来的には、複数の拠点や管理者全体を見る立場になりたいです。営業の動向を聞いて案件を一緒に作ったり、データ分析をもっと深くできるようになったり。会社にまだないポジションだからこそ、自分で作っていけたらいいなと思っています。BPOは発展途上の部署だからこそ、みんなで作っていける。トライアンドエラーができる環境があるんです。やりがいもすごくありますし、PMかその上のマネージャーか、という二択じゃない、もっと多様なキャリアパスがあってもいいと思っています。そういう選択肢も含めて、自分に可能性を与えてくれるのがこの会社の魅力ですね。

失敗を恐れず挑戦できる環境と、メリハリのある働き方

この会社の良いところは、入社当初から裁量を持って挑戦できる環境が整っていることです。上司に相談しやすい雰囲気があって、困ったときにはすぐに相談できる。「やりたいことをやっていいよ」というのが口だけじゃなくて、本当にやらせてもらえる。他の会社では変えられないことも、ここでは「こういうことを実現したい」と言えば、挑戦させてくれます。

さらに、働き方にもメリハリがあります。忙しい時期は本当に忙しいですが、波があるからこそ切り替えを大切にしています。私自身、月に一回は必ず旅行に行くようにしていて、プライベートも充実させています。

この仕事に向いているのは、人の成長を一緒に喜べる人。他人のことでも自分のことのように喜べる人です。あとは、目の前のことだけじゃなくて、少し高い視点で物事を見られる人なら、きっとこの仕事を楽しめると思います。一緒に新しいことに挑戦できる人を待っています。ぜひ一緒に働きましょう！